Gestión de Atención al Usuario

 

Unidad Responsable: Unidad de Atención al Usuario

 

Misión: Proteger los derechos y deberes de los usuarios e incrementar el grado de satisfacción que presenta con los servicios de salud, contribuyendo a la mejora continúa de la atención.

 

Productos y Servicios:

Recepción e Información

 

Información general sobre el hospital, su organización y los servicios que en él se prestan para ser proporcionada a los pacientes, familiares y acompañantes;

Plan de Acogida con información clara, útil, compresible e integradora;

Difusión de los derechos y deberes a los pacientes, familiares y acompañantes, velando por su obligado cumplimiento;

Formación sobre técnicas y habilidades de atención al público, al personal de nuevo ingreso y personal de contacto;

Reportes consolidados de reclamaciones, quejas y sugerencias;

Envío de documentación de los pacientes a otras instituciones y traslado de información a las Unidades o profesionales 'de otros ámbitos para la resolución de problemas concretos de los ciudadanos, y otros asuntos de interés;

Gestión de determinadas prestaciones, contempladas en la cartera de servicios sanitarios del Ministerio de Salud Pública en la legislación vigente;

Petición de copia del expediente único de Historia Clínica, Informes Médicos y cambio extraordinario de Especialista;

Reproducción de documentos para el ciudadano (fotocopias).

 

Educación y Apoyo

 

Información personalizada sobre ubicación de pacientes ingresados y temas generales de información de citas de pacientes utilizando las herramientas de la intranet, respetando las normas vigentes en cuanto a la confidencialidad de los datos y preservación de la información personalizada;

Soporte informativo y acompañamiento a los familiares en el momento del parto, facilitación los requisitos y trámites para la inscripción de los recién nacidos en el Registro Civil;

Atención, información y asesoramiento a los usuarios en todos aquellos problemas relativos a la asistencia o derivados de ella, que no puedan ser atendidos de forma ordinaria y/o satisfactoria en otro ámbito de la Organización;

Visitas programadas a los usuarios hospitalizados para conocer de primera mano si considera que está bien atendido y adelantarse a sus necesidades;

Mesas informativas para establecer buenas relaciones con asociaciones y organizaciones de usuarios, que lleven a cabo labores de información y sensibilización social sobre el funcionamiento y mecanismos de acceso a los servicios, promoción de la salud, prevención y atención de problemas de salud;

Reporte de actividades desarrolladas para la Ludoteca Infantil, que es el espacio de entretenimiento disponible para los hijos de los familiares de pacientes ingresados (en aquellos centros en los que esté disponible);

Actos Culturales de interés para pacientes y acompañantes (Obras de teatro, exposiciones, Conciertos, etc.);

Jornadas informativas y divulgativas sobre enfermedades relevantes haciéndolas coincidir con fechas conmemorativas, en coordinación con la unidad de Comunicación;

Eventos relacionados con las enfermedades como el Día del Diabético, Día de la Salud Mental y otros, en coordinación con la unidad de Comunicación;

Biblioteca del Paciente;

Apoyo en las acciones administrativas de los servicios del Centro con especiales dificultades para la resolución de los asuntos planteados.

 

Monitoreo y Seguimiento

 

 Realización y procesamiento de las encuestas de satisfacción y los sondeos de opinión sobre la atención prestada en la institución;

Reporte de los resultados, para la unidad de Planificación, Seguimiento y Evaluación de Gestión, con el fin de evaluar de forma objetiva la calidad e incorporar “la voz del ciudadano”, implantando conjuntamente medidas que mejoren aquellos aspectos menos valorados;

Reportes de las intervenciones y actividades que se llevan a cabo desde diversas entidades de voluntariado, de forma comprometida, coordinada e integrada en la dinámica organizativa del Hospital;

Informes  sobre   las   acciones   tomadas   para  resolver  problemas referentes a quejas y sugerencias presentadas al hospital;

Pautas de actuación para la mejora continua y el incremento de la calidad percibida;

Participación en los distintos Grupos de Trabajo y Comisiones del Hospital;

Propuesta de implantación de acciones de mejora dirigidas a incrementar la calidad de la atención.

 

Gestión Social

 

Reportes de diagnóstico y atención en función del impacto social, ofrecida al paciente y su familia;

Soporte psicosocial e integración del diagnóstico social en la historia clínica del paciente para completar el tratamiento;

Informes de análisis de los problemas socio - económicos de los usuarios que requieran de intervención del servicio social;

Coordinación y gestión con servicios comunitarios, que garantice la rehabilitación e integración del individuo en su entorno habitual;

 

Programas de orientación al usuario para la solución de los problemas socio-económicos;

Programas de educación para la salud y temáticas sociales a la comunidad;

Programas de sensibilización al paciente y a sus familiares sobre temas de salud críticos, paliativos, de trasplantes de órganos, entre otros;

Registro de datos actualizados de los usuarios que reciben atención de la gestión social.

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